Порядок подачи обращений, жалоб и претензий от потребителей

При направлении письменного обращения в адрес Общества заявителю необходимо указать:

• наименование территориального представительства АО «ЭК «Восток», в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
• фамилию, имя, отчество заявителя (последнее – при наличии), либо название организации (в случае направления обращения от имени юридического лица);
• номер лицевого счета/договора ресурсоснабжения (при наличии), адрес месторасположения объекта потребления ресурса;
• изложить суть обращения, претензии или жалобы, при необходимости приложить документы и материалы либо их копии;
• контактный телефон заявителя;
• адрес, на который должен быть отправлен ответ, уведомление о переадресации обращения (почтовый адрес или адрес электронной почты);
• поставить личную подпись и дату написания обращения.  

Бланки заявлений можно скачать на сайте в разделе «Клиентам – Физическим лицам – Бланки заявлений».

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, АО «ЭК «Восток» не дает ответ на такое обращение, о чем сообщается заявителю, если его фамилия (наименование организации – юридического лица) и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, Общество ответ на обращение не дает, о чем сообщается заявителю, направившему обращение.

В случае, если претензия, жалоба или иное обращение содержат нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Общества, а также членов его семьи, АО «ЭК «Восток» оставляет такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов.

В случае, если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Общество принимает решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с потребителем по данному вопросу.

Потребитель - физическое лицо при обмене информацией в электронной форме и заключении договоров подписывает документы в электронной форме простой электронной подписью или по соглашению сторон иными видами электронной подписи, в том числе усиленной неквалифицированной электронной подписью физического лица, сертификат ключа проверки которой создан и используется в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.

При использовании потребителем - физическим лицом простой электронной подписи:

• информация в электронной форме, подписанная простой электронной подписью, признается электронным документом, равнозначным документу на бумажном носителе, подписанному собственноручной подписью;

• определение лица, подписывающего электронный документ с использованием простой электронной подписи, и проверка простой электронной подписи осуществляются в соответствии с порядком регистрации, идентификации, аутентификации и авторизации пользователей в информационной системе гарантирующего поставщика, установленным гарантирующим поставщиком и размещенным в открытом доступе на официальном сайте гарантирующего поставщика в сети «Интернет» или в мобильном приложении гарантирующего поставщика.

Гарантирующий поставщик, создающий ключ простой электронной подписи, и потребитель - физическое лицо, использующее ключ простой электронной подписи, обязаны соблюдать его конфиденциальность.

Способы подачи обращений, претензий или жалоб:

• через Онлайн-Центр обслуживания клиентов.
• через официальное сообщество компании в социальной сети «ВКонтакте»; 
• в Центрах обслуживания клиентов АО «ЭК «Восток»;
• на почтовые адреса, указанные в разделе «Контакты».

Способы получения ответа

Способы получения ответа зависят от типа обращения. Ответ на обращение направляется в письменной форме на указанный в обращении почтовый адрес или в электронном виде на адрес электронной почты.

Сроки рассмотрения письменного обращения

Письменное обращение, поступившее в адрес АО «ЭК «Восток», рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации Обществом (за исключением случаев, когда иной срок установлен законодательством).